珠江好故事丨这个“00后”小年轻,已经投上线,“小暖”一亮相拨打热线不再难

2021-11-26 03:04:36 文章来源:网络

在珠江街,一位19岁的雏鹰青年领袖服务队骨干成员,2014年成为珠江街社工站的志愿者后,一直活跃在社区中,个人累计志愿服务时长751.5小时,先后获得广州市全民义工奖、广州市义工联“银牌义工”、广州市快乐TEEN使奖、珠江街明星志愿者。

他是吴瑞丰,已有7年的志愿者工作经验。他在这段经验中,摸索出一套属于自己沟通方法。他能灵活地转变沟通方式面对不用年龄段的沟通对象,他称之为“八面玲珑”。今天,我们一起来了解他的故事。

初识志愿服务

吴瑞丰小时候的愿望就是成为军人,与军事一切相关的活动都能激起他的兴趣。12岁那年,一次偶然的机会,他得知一个培养青少年志愿者的夏令营安排了军训项目,他兴奋地报了名。这也成为了他迈进志愿服务工作的第一步。开始了志愿工作后,他每逢节前都参与探访困难群体、孤寡老人、留守儿童等。

泰安健乐志愿者协会的郭红英回忆道:“我记得很多年前,我正要去慰问一位独居老人,在路上遇到年纪还小的他。我随口问他要不要跟着一起去,他二话不说,爽快地答应了。”郭红英对小伙子印象深刻,对他的评价也很高。

“坐不住”的性格让吴瑞丰走进了志愿者的世界,志愿服务带来的满足感让他一直在这条道上走下去。他愈发懂得,助人是让世界以善相待的方式。“我希望现在我帮助别人,有一天别人会帮助我。”

自幼受好家风熏陶

吴瑞丰的善良和热心助人并不是偶然的,家庭给他带来极大的影响。小时候他的家里很困难,父亲、爷爷奶奶身体也不好,花了不少医药费。尽管生活给了他们家许多坎坷,母亲总是给予他正面的教育,她带着吴瑞丰出门时仍会帮助路边的乞丐,引导吴瑞丰平等、善良地对待身边的弱势群体......这对吴瑞丰来说,无疑是支撑他坚持助人的力量,“这个时候我就会想,尽管自己家里难,但还会有其他人更难,需要我们的帮助。”

志愿服务的正能量

每个人都有自己的阴暗面,就看人选择把阴暗面展现给自己,还是展现给社会——这是他对善恶的看法。在他初一的时候,父亲去世了。因为家庭的原因,他说自己“没办法叛逆”,但每次回到家,心里总是藏着许多事。在这个时候,志愿服务队将正能量带给他。每天和一群年轻小伙伴待在一起,帮助他人,感受到爱的力量与笑声,他的内心备受鼓舞。

后来随着年龄增长,他加入了雏鹰青年领袖服务队,开始参与珠江街雏鹰飞翔成长拓展训练营的助教及骨干志愿者,让辖区内更多的孩子成为高自信高自强高自立的“三高”青年。在训练营中,他遇到和以前的自己相似的孩子,他们有的缺乏勇气,有表现出自卑等,因此他更加投入在协助他们成长的志愿服务当中,和社工一起带领他们体验朋辈的力量、认识自我,在活动中找到自己的目标并为之努力。

“志愿者本身要有一颗想要帮人的心,要会想要为社会做点什么。以此为出发点的品质,是志愿者该有的品质。”今年19岁的吴瑞丰说道,有一颗想要为他人服务的心,默默付出,无须多言也会成为一名好的志愿者。

今年,吴瑞丰被评为“2021感动南沙丨广州市南沙区十大杰出来穗服务志愿者”。

来源:九派新闻

猛犸新闻·东方今报首席记者 梁新慧/文 袁晓强/图

(郑州热力集团客服中心)

城市越来越大,集中供热用户越来越多,而每到供热初期,供热企业的热线电话就非常难打。这一存在多年的老问题,如今有了解决它的新方案。11月14日,猛犸新闻·东方今报记者在郑州热力集团获悉:“智慧客服”系统日前已经正式上线,智能语音机器人“小暖”亮相,虚拟的她能帮助用户快速解决一系列难题。与此同时,通过“智慧客服”系统,还能适时查询所有跟供热有关的话题,比如哪些小区的投诉最多、缴费用户有多少、居民反映的都是什么问题等等。记者实地采访,一探“智慧客服”背后的智慧。

(“智慧客服”,让一切明明白白)

【消息】

“小暖”正式亮相,每天8点半至17点半上班

“您好,我是智能助理小暖,请问有什么可以帮您?”11月14日早上,猛犸新闻·东方今报记者拨打郑州供热客服热线68890222,听筒里传来甜美的声音,亲切的语气中散发着专业的气息。

“查我家的用户号!”“请问您是想通过地址还是电话号码查询?”

随后,记者说出了电话号码。紧接着,“小暖”明确告诉了记者家的用户号,而同一时刻,记者也收到了短信,短信上显示的也是记者家的用户号。

接着,记者又说,“查一下我家暖气费”,“小暖”随即告知了暖气费金额。

这位“小暖”,又被称作智能导航机器人。这是郑州热力集团“智慧客服”项目建设的一项重要内容。

“近几年来,随着郑州热力发展壮大,用户急剧增多,客服热线难打已多次成为用户及新闻媒体的聚焦点。”郑州热力集团客服中心党支部书记李帅说,为了快速提升郑州热力热线形象,缓解热线难打的问题,同时提高客服人员服务效率,更好地为每一个热用户服务,秉持公司“供热暖身、服务暖心”的服务理念,郑州热力集团与阿里巴巴团队合作,开展“智慧客服”项目。

从上一采暖季结束后,即今年3月底起,智慧客服项目组开始接手智慧客服的七大项目。

经过几个月的不懈努力,今年6月24日,“小暖”正式上线,开始面向用户开放测试,开放时段为工作日11至16点。项目组每天对后台会话记录进行监控,对机器人接电情况进行分析,查找问题,并及时进行优化。目前,小暖上线时间已拓展至工作日全时段,即8点半至17点半。

(郑州热力集团客服中心,人工坐席正在接听用户电话)

【功能】

有啥问题尽管说,“小暖”总会给您解决办法

用李帅的话说,智能导航机器人“小暖”,致力于为用户提供更加便捷的智能化服务。

记者拨打郑州供热客服热线68890222,与“小暖”进行深入沟通后发现,她能够为用户解答常见的供热问题,如供暖时间、交费方式、过户方式、暖气排气方法等,能够为用户查询户号、暖气费、所属分公司等供暖相关信息,还能够为用户派发开阀、核实阀门状态、测温等工单。

当供暖期电话高峰来临时,“小暖”能够在一定程度上缓解热线压力,让只是咨询简单供热问题的用户无需再排队等待接入人工,直接与机器人对话即可解决,从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。在提升用户体验的同时,也提升了接电效率。

对于漏水等比较紧急的情况,“小暖”会直接帮用户转入人工坐席。假如人工全忙,“小暖”会简单的询问用户几个问题,对用户反映的问题进行筛选。用户能够简单处理的,小暖会告诉用户处理方法;情况较紧急的,小暖会为用户转入应急坐席,如应急坐席此时也全忙,小暖会简要记录用户反映的情况,生成工单,当后台工作人员看到工单后,会尽快联系用户进行处理。

另外,项目组人员在后台也会进行会话监控,如出现因通话杂音大或用户口音较重导致转译错误,从而使得机器人未能准确识别用户意图的情况时,项目组人员会及时给用户回电进行处理。

据悉,“小暖”自上线以来,累计共接听电话51745通,其中已解决15076通,其它为转人工、用户挂断等情况。目前,小暖的接电完结率在40%以上,其中解决率在30%左右,大大缓解了热线压力。

(郑州热力集团)

【意外】

“小暖”还很贴心,主动给您拨打回访电话

用户可以拨打电话,向“小暖”咨询问题,相反,“小暖”还能主动向用户发起通话,通话内容主要包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。这就是“智慧客服”项目中的“智能外呼”功能。

据悉,智能外呼的操作非常简便,可批量对用户进行外呼。“小暖”会对用户的信息进行分类收集并展示,后台工作人员通过筛选,可直接对有需要的用户进行人工回拨。

目前,满意度回访的完结率已达90%左右,基本能够有效的处理完成大部分的回访任务,极大程度缓解了人工坐席的回访压力,更能够让仍存在供暖问题的用户更快的得到解决。

目前,“小暖”可同时满足30个用户在线咨询,而郑州热力集团热线电话的人工坐席还有45个。

从客服来电情况看,当前来电最多的还是咨询电话,大约占到电话总量的95%。咨询最多的问题是询问代收机构、交费方式,怎么办理过户手续、各供热分公司服务大厅地址和电话,还有就是家中暖气不热的原因与处理。

以上问题大家可以通过关注“郑州热力”公众号,点击客服服务都可以查询和办理。

“还有许多用户打电话咨询自家阀门是否已开启,对于往年用热的老用户,暖气阀门一般是开启的状态,交上热费即可用热。对于第一次用热的用户,交费后可以通过微信公众号’用热开阀’功能或者拨打68890222,郑州热力集团会安排专管员上门开阀,但是需要提前预约开阀时间,确定家中有人的情况下才能开阀。”

来源:东方今报

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